Nové pravidlá EÚ budú chrániť asi 120 miliónov cestujúcich využívajúcich kombinované cestovné služby. Podľa odhadov by sa tak škody spotrebiteľov mali znížiť približne o 430 miliónov eur ročne. Jednou z významných zmien je, že pojem „balík služieb“ bude po novom jasne zahŕňať aj personalizované kombinované cestovné služby. K zlepšeniu prispejú aj zrozumiteľnejšie informácie pre cestujúcich o type zakúpeného cestovného produktu a zodpovedajúcej úrovni ochrany. Dôležitý je tiež nový pojem „spojené cestovné služby“, ktorý sa bude vzťahovať na voľnejšie kombinácie cestovných služieb a zabezpečí ochranu platieb v prípade, že predajca skrachuje.
Čo sa zmení?
Doteraz to fungovalo napríklad takto: Zarezervovali ste si letenku do Thajska priamo na stránke leteckej spoločnosti a pri rezervácii sa vám na monitore objavila ponuka na ubytovanie v hoteli. Zvolili ste si obidve služby a na konci rezervácie ste na stránke leteckej spoločnosti zaplatili celkovú cenu za let aj ubytovanie. Váš priateľ si kúpil hotový balík služieb od inej cestovnej kancelárie, ktorého súčasťou bolo ubytovanie v rovnakom hoteli a letenka od tej istej leteckej spoločnosti. Po príchode ste však zistili, že hotel práve prerábajú a k dispozícii nie sú žiadne voľné izby.
Podľa starých pravidiel, pochádzajúcich ešte z roku 1990, by váš priateľ mohol požiadať o vyriešenie problému cestovnú kanceláriu, cez ktorú si balík služieb zakúpil, vy by ste však zrejme so svojou sťažnosťou u leteckej spoločnosti nepochodili. Vašu dovolenku by totiž s najväčšou pravdepodobnosťou nepovažovali za balík služieb a letecká spoločnosť by teda nebola povinná riešiť váš problém s ubytovaním.
Podľa nových pravidiel sa však za organizátora balíka služieb bude považovať nielen cestovná kancelária, ale aj letecká spoločnosť, ktorá vám na svojej webovej stránke ubytovanie ponúkla. Obidve spoločnosti budú zodpovedať za poskytnutie všetkých cestovných služieb zahrnutých v balíku a v prípadne prerábania hotela by vám museli poskytnúť náhradné ubytovanie rovnakej kvality.
Jasné definície, väčšia istota
Ochrana sa po novom týka aj spojených cestovných služieb, no vzťahuje sa len na prípady, keď poskytovateľ prvej služby zbankrotuje. V takom prípade máte záruku vrátenia peňazí a v niektorých prípadoch aj na repatriáciu. Ak sa meno cestujúceho, jeho e-mailová adresa a detaily platby prenášajú z prvej webovej stránky na druhú – ide o „balíky s postupným výberom možností“ – na balíky sa bude vzťahovať plná ochrana.
Opäť príklad, ako to fungovalo: Na internetovej stránke leteckej spoločnosti ste si kúpili spiatočnú letenku do New Yorku. Po potvrdení objednávky ste dostali prostredníctvom odkazu na hotelovú rezervačnú stránku ponuku, aby ste si v New Yorku zarezervovali aj hotelovú izbu.
Rezervovali ste si teda izbu do 24 hodín, no počas vášho pobytu v New Yorku letecká spoločnosť zbankrotovala a váš spiatočný let, za ktorý ste zaplatili už pri rezervácii, jednoducho zrušili.
Podľa starých pravidiel by ste si museli v krátkom čase sami zohnať a zaplatiť spiatočné letenky a nemali by ste nárok na vrátenie peňazí za tie, ktoré ste si pôvodne zakúpili. Podľa nových pravidiel však váš výlet budú považovať za spojené cestovné služby a váš návrat domov sa uhradí z ochrany pred platobnou neschopnosťou, ktorú je letecká spoločnosť povinná uzavrieť. Nová smernica tiež zaručuje, že ak dostanete odkaz na rezerváciu hotela, musíte byť jasne a zreteľne informovaní o tom, že letenka a hotel netvoria jeden balík služieb, letecká spoločnosť teda nie je zodpovedná za prípadné problémy s ubytovaním.
Právo zrušiť objednávku
Život prináša nepredvídateľné situácie a nová právna úprava na ne reaguje. Povedzme, že ste si zarezervovali zájazd na Malorku prostredníctvom cestovnej kancelárie, ktorá sprostredkúva skupinové výlety s ubytovaním, dopravou a so športovými aktivitami. O niekoľko mesiacov ste však nastúpili do nového zamestnania a nemohli ste preto na zájazd vycestovať. Podľa starých pravidiel by ste mohli buď previesť svoju rezerváciu na inú osobu, alebo ju zrušiť, ale bez nároku na finančnú kompenzáciu. Odteraz máte stále možnosť previesť svoju rezerváciu na inú osobu, no okrem toho máte aj právo na zrušenie pobytu bez udania dôvodu, ak cestovnej kancelárii uhradíte primeraný storno poplatok.
Foto: SHUTTERSTOCK
Spotrebitelia by mali mať garantované aj spravodlivé a predvídateľné ceny. Povedzme, že ste si v cestovnej kancelárii zakúpili zájazd do Japonska. Keď ste si ho rezervovali, cestovná kancelária ho ponúkala za 1 700 eur. Neskôr ste však od nej dostali informáciu, že vzhľadom na nárast cien pohonných hmôt a zmenu výmenného kurzu sa cena zvyšuje na 1 850 eur. Staré pravidlá umožňovali v prípade výrazného zvýšenia ceny zrušiť rezerváciu, ale nešpecifikovali, kedy je zvýšenie podstatné. Teraz platí, že ak organizátor zájazdu navýši cenu o viac ako osem percent, cestujúci má právo na zrušenie svojho zájazdu bez dodatočných poplatkov.
Zmenili sa časy, menia sa pravidlá
Staré pravidlá vznikli ešte v roku 1990, keď ľudia za služby v oblasti cestovného ruchu platili osobne v cestovných kanceláriách alebo v leteckých spoločnostiach. Posledné roky však priniesli obrovskú zmenu, a takmer všetky služby si objednávame on-line, z pohodlia izby či z kancelárie cez počítač. „Nová smernica o balíkoch cestovných služieb je teraz prispôsobená digitálnemu veku a novým spôsobom rezervácie dovoleniek. Dovolenkári zároveň získajú nové práva a riadnu ochranu pre prípad úpadku cestovnej kancelárie,“ komentovala zmeny eurokomisárka Jourová.
Nové pravidlá prajú tiež cezhraničnému podnikaniu v oblasti cestovného ruchu. Hospodárska súťaž v tomto segmente bude spravodlivejšia, cezhraničný obchod sa zjednoduší zavedením celoúniových pravidiel pre balíky služieb. Zmeny sa týkajú aj predzmluvných informácií, povinných údajov v zmluvách o balíkoch cestovných služieb, zvýšenia cien, práva na odstúpenie od zmluvy a práv cestujúcich v prípade, ak sa vyskytne problém. Nová smernica tiež zaviedla systém vzájomného uznávania ochrany pred platobnou neschopnosťou, ktorého súčasťou je mechanizmus štruktúrovanej spolupráce medzi členskými štátmi.
Čo prinesú nové európske pravidlá na ochranu spotrebiteľov platné od 1. júla 2018?
- jasnejšie informácie pre cestujúcich
- vrátenie peňazí a návrat domov v prípade úpadku poskytovateľa cesty
- jasnejšie pravidlá týkajúce sa právnej zodpovednosti
- posilnenie práva spotrebiteľa zrušiť zájazd
- ubytovanie, ak nemožno zaistiť návrat cestujúceho domov
- informácie o pomoci dovolenkárom a cestovateľom v ťažkostiach
Jednotné informácie
Nová úprava prináša aj harmonizáciu a modernizáciu požiadaviek na informácie. V minulosti to fungovalo takto: Cestovná kancelária napríklad so sídlom na Slovensku musela pri plánovaní predaja zájazdov cestujúcim v iných členských štátoch (aj online) zohľadniť rôzne požiadavky na informácie. Cestujúcich tiež musela osobitne informovať o vízových požiadavkách v ich členskej krajine a o lehotách na získanie víz. Okrem toho musela hľadať rôzne národné pravidlá upravujúce obsah a zmeny zmluvy vrátane zmeny ceny či práva cestujúcich v prípade problémov.
Odteraz sa môže riadiť jednotným a podrobným zoznamom, ktorý upravuje požiadavky na predzmluvné informácie a tiež obsah zmluvy o balíku cestovných služieb. Cestujúcim poskytuje informácie o základných právach prostredníctvom štandardizovaných informačných modelov, ktoré sú súčasťou novej smernice. Takisto poskytuje všeobecné vízové požiadavky v konkrétnej destinácii. Smernica prináša jednotné pravidlá týkajúce sa zmien v zmluvách vrátane zmeny ceny a práv cestujúcich v prípade problémov. Pre slovenskú cestovnú kanceláriu bude teda omnoho ľahšie rozšíriť podnikanie za hranice Slovenska.
Sťažovateľ neuspeje, ak stránka vykazuje znaky podvodu, hovorí Soňa Kubáni, právnička Európskeho spotrebiteľského centra
Európske spotrebiteľské centrum v Slovenskej republike rieši prípady, keď boli porušené práva spotrebiteľa v rámci EÚ pri cezhraničnom obchode. Mohlo ísť napríklad o online nákup letenky či dovolenkového pobytu, a práve týchto služieb sa týka nová právna úprava EÚ. „Ak sú všetky ceny na predávaný tovar v zľave, to je tiež znak podvodnej stránky,“ vysvetľuje v rozhovore Soňa Kubáni, právnička Európskeho spotrebiteľského centra v Slovenskej republike. Kontaktovať ho môžete na stránke: www.esc-sr.sk, na adrese: ECCNET-SK@ec.europa.eu
Aké je poslanie vašej organizácie?
Európske spotrebiteľské centrum v Slovenskej republike je súčasťou siete 30 európskych spotrebiteľských centier v rámci Európskej únie (ECC-Net), vrátane Nórska a Islandu – riešime cezhraničné reklamácie na tomto území. Na jednej strane ide o sťažnosti slovenských spotrebiteľov voči európskym obchodníkom, na druhej o sťažnosti európskych spotrebiteľov voči slovenským obchodníkom. Sme súčasťou ministerstva hospodárstva, ktoré je našou hostiteľskou organizáciou.
Odkedy fungujete?
Fungujeme viac ako 12 rokov. Vznikli sme koncom roka 2005 a súčasťou siete sme sa stali začiatkom roka 2006.
Aké prípady riešite najčastejšie?
Gro prípadov tvorí internetový nákup tovarov a služieb, pokiaľ ide o nedoručenie objednaného a zaplateného tovaru, jeho reklamáciu, prípadne odstúpenie od zmluvy a nevrátenie peňazí. Ďalšou skupinou sú dovolenkové služby, balíčky dovolenkových služieb vrátane prepravy, plus letecká preprava.
Práve tohto sa má týkať nová právna úprava EÚ.
Áno, rozširuje sa ochrana spotrebiteľa aj na služby, ktoré pôvodnou smernicou neboli pokryté.
Koľko ľudí sa na vás ročne obráti?
Minulý rok sa na nás obrátilo 1 100 spotrebiteľov a riešili sme takmer 500 konkrétnych prípadov. Uzavreli sme ich takmer 300, pričom viac ako 60 percent sa uzavrelo v prospech spotrebiteľa.
Aký je pomer sťažovateľov Slovákov a spotrebiteľov z ostatných krajín EÚ voči našim obchodníkom?
Počet prípadov Slovákov voči obchodníkom z EÚ k prípadom európskych spotrebiteľov voči obchodníkom zo Slovenska môžeme odhadnúť pomerom 2:1.
Sťažujú sa u vás teda viac Slováci na cudzincov?
Áno, viac Slováci, keďže viac nakupujú na európskych stránkach e-shopov, ako opačne – teda európski spotrebitelia na stránkach slovenských podnikateľov.
Platí sa za vaše služby?
Naše služby sú bezplatné a usilujeme sa sprostredkovať aj riešenie prípadu. Nemáme sankčnú alebo kontrolnú právomoc, ale riešime prípady cestou mediácie, argumentujeme v prospech spotrebiteľa. Samozrejme, pokiaľ je spotrebiteľ v práve.
Čiže úspešnosť je pomerne vysoká…
Celá sieť má dlhodobo úspešnosť v priemere 70 percent, my sme za minulý rok mali úspešnosť 65,69 percenta, teda trochu nižšiu. Súviselo to s rôznymi podvodnými predajmi cez internet, keď ľudia nakupovali na stránkach, ktoré sa navonok javili ako prevádzkované podnikateľmi z EÚ, ale nebola to pravda. Prevádzkovali ich podnikatelia z Číny, z Ruska či zo Švajčiarska, prípadne z USA, teda nie z EÚ, čiže takéto prípady nemôžeme riešiť. Išlo napríklad o predaj lístkov na kultúrne podujatia.
Kedy sťažovateľ neuspeje?
Sťažovateľ určite neuspeje, ak ide o nákup tovaru na stránke, ktorá má všetky znaky podvodných stránok. Napríklad neexistujú kontaktné údaje, predávajúceho možno kontaktovať jedine cez kontaktný formulár. Alebo predávajúci nemá uverejnené všeobecné obchodné podmienky. Ak ich má, tak sú to automatickým prekladačom preložené podmienky o poskytovaní nejakých iných služieb a netýkajú sa predaja tovaru, ktorý predávajúci ponúka. Ak sú všetky ceny na predávaný tovar v zľave, je to tiež znak podvodnej stránky. Takisto, ak sú všetky recenzie na nejakého predávajúceho negatívne alebo nie sú žiadne. Keď nie sú žiadne, stránka funguje pravdepodobne veľmi krátky čas a zriadili ju za účelom podvodu. Prípadne predáva rôzny značkový tovar alebo predáva obuv a textil, ale jej doménové meno vôbec nesúvisí s predmetom predaja.
Čiže ľudia by mali sledovať, na akých stránkach nakupujú…
Určite. Prvá rada, ktorú dávame každému spotrebiteľovi, je, že musí zistiť, od koho nakupuje. Kto je jeho zmluvným partnerom a s kým bude riešiť prípadné problémy, či už pôjde o dodávku tovaru, alebo o reklamáciu. Aspoň obchodné podmienky by si mal prečítať. Pretože keď sa nakupuje elektronika alebo nábytok cez internet, je veľmi krátka lehota na to, aby si spotrebiteľ skontroloval úplnosť dodávky alebo či tovar prišiel v poriadku, nepoškodený.
Je to všetko vo všeobecných obchodných podmienkach konkrétneho predávajúceho. Takisto by mal každý poznať postup pri uplatnení práva na odstúpenie od zmluvy, predávajúci by mal spotrebiteľa informovať, kedy náklady na vrátenie tovaru znáša spotrebiteľ. Ide tiež o to, ako sú upravené reklamácie, kto posiela tovar na reklamáciu, kto zabezpečuje prepravu tovaru na reklamáciu, či poň príde predávajúci alebo pošle kuriéra. Ak chce napríklad spotrebiteľ reklamovať gauč, musí vedieť, či ho dopraviť do sídla alebo do prevádzky predávajúceho, napríklad v Česku. To sú dosť podstatné veci.
Týkalo sa veľa sťažností cestovného ruchu?
V minulosti sme mali viacero prípadov na kúpu tzv. time-sharingových služieb, napríklad na Kanárskych ostrovoch. Ľudia si za obrovské peniaze kúpili týždeň pobytu v ubytovacom zariadení, s tým, že ho môžu využívať 30, 40, 50 rokov alebo navždy, a potom platili veľké ročné poplatky. Bolo to pre nich príliš nákladné a chceli od zmluvy odstúpiť, no mali s tým problém. Dnes je predmetom sťažností hlavne letecká doprava, ak je súčasťou balíčka služieb. Spotrebiteľ si síce kúpi zájazd, ale ak lietadlo mešká alebo sa pokazí, a príde druhé lietadlo, let je presmerovaný a podobne, spotrebiteľ si už tieto veci rieši sám. Cestovné kancelárie od toho väčšinou dávajú ruky preč.
